餐飲外送市場 – 成本效益下的矛盾，簡單外送服務教你深度思考
商業世界內有不少琅琅上口的企業策略，今天藉著使用餐飲外送服務的體驗分享一下個人見解的商業矛盾。
「長尾理論」，一個針對「相對冷門」貨品的行銷策略，為什麼是相對冷門呢？現今資訊發達，冷門產品的曝光率和需求都比以往提升，在全球化下顯得沒那麼「冷」。所以有人會説，網絡是長尾現象的推手，不足為奇，確實為冷門的產品提供了生存空間。
一些所謂沒人流的「死埸」商場、以往難以生存的樓上店、別具特色又偏門的利基市場等等一波波冒起。
「八二法則」，有名的行銷策略，世界各地不少公司都奉行這個理論：80%利潤來自20%客戶；80%的銷售額來自20%鎖售員等等，粗略地説，算是跟「長尾理論」相反的概念，針對的是最多最熱門的部分。不少大公司、跨國企業都喜歡用這套，可以在上游部份有效把控經濟規模效益，把成本價壓到最低；亦可以在下游部分精準投放資源，達至成本效益最大化。
同時，因為那少部分的客户貢獻最多，極其重要，很多公司都不惜投資在客户關係上。這種關係維繫的重點一般都以不同指標來緊貼與他們的合作週期，確保一定的使用量和互動，務求是上上下下都採用同一品牌，達至最高的客戶忠誠度。
那針對餐飲外送市場，大家覺得是使用了長尾理論還是八二法則呢？筆者在此分享一下見解，歡迎互相討論指教。
餐飲外送服務，一個橫跨兩個行業的市場，可細分為餐飲和餐飲外送，因為兩者都有獨立公司存在於市場上。而餐飲業更是當中的核心，試問沒人製作出一份份的菜式和飲品，又何來有餐飲外送呢？為了增加客户方便性，提高生意回頭率，以往一大部分食店都自帶外送服務，由店員接電話下單，食物飲品準備好後再遊走於附近的住宅及商户門挨門地派送。為了增加覆蓋率，有些店甚至會自備單車，讓員工可以遊走更遠去進行外送服務。筆者在正式進入社會前，可是個挺專業的單車外送員呢（笑）！
針對餐飲業來説，外送公司的專業服務，再撘上隨手可觸的網絡世界，每一間食店的覆蓋一下子四通八撘。對於旺區以外或非連鎖的食店來說，可謂起到「長尾推手」的助力，距離的障礙大大減少，冷門都變熱門了。
另一邊廂，餐飲外送行業呢？由以往餐廳自帶外送服務，到今時今日以外判為主流，餐飲外送其實算得上是物流服務，不過是運送的東西只針對食物，而運送時間亦較短。想當初餐飲業自帶外送服務，主要為方便客户以克服他們外出的隋性來重覆光顧，同時亦希望擴闊覆蓋率增加生意來源。現在覆蓋率明顯提高了，無論遠還是近，只要願意付上額外運送費，專業外送員自然會把餐點飲品送上。甚至有些食店更進取一點，只要下單滿足到最低門檻加上自費交通費，遠一點或者跨區的單同樣可以滿足你。這樣的安排，無地區限制地享受美食大家覺得方便嗎？
筆者最近在住所附近因下班較遲和順路關係，經常光顧數個街口以外的一間食店，碰巧見到店內有外送公司的廣告，想著如果額外加些外送費然後送餐上門也挺好，可以增加在假日光顧這家食店的機會。隨即詢問老闆會否為附近的住宅外送？最後得出答案，外送去附近住宅是有的，十個餐以上就可以安排外送公司送上門。聽後即時心想，還是下班有需要時順路才光顧吧。所以對於筆者來説，現在盛行的外判餐飲外送常態確實算不上方便。八二法則下，貢獻不夠多，外送服務的閘已經關上了，當然筆者的消費是無法在一張單內擠身20%的重要客户群，不過論回頭率、長遠關係、推介力度一定比得上20%的VIP有過之而無不及，須知附近街坊們的生活圈都在區內，每位都是優秀的潛在熟客和推薦人呢。
承上，奉行八二法則的公司都在後期投資在客户關係上，而外判的送餐服務卻反其道地斷送了餐廳建立忠誠客户群的機會。其實疫情前後，筆者都是餐飲外送服務平台的常客，服務費合理，選擇多，整個下單到享用過程方便彈性。時移勢易，現時的服務收費有時甚至達至所運送的餐品近30%，叫人如何使用呢？
平台外送服務的質素也非常參差，分分鐘比你外出購買用時更長，新鮮度更不用提了。而食店被抽取的分成也絕不客氣，針對部份餐廳來説，可謂外判外送的服務愈來愈趨向雙輸境況，特別是資本不多的食店。當初外送服務的核心目的（增加熟客回頭率）近乎消失，而擴闊的客路亦未必會經常回頭，畢竟大魚大肉的一餐總不會比正常三餐多吧？簡單的日常三餐也承受不了高昂的服務費。再者，食店背後還需要負上高比例分成、上架費、甚至不合理條款的壓力，有些更影響經營成本，本末倒置地減低食物質素，主流餐飲就像被外送服務把控著一樣。你利用八二法則維繫不了客户，但外送公司卻利用近乎壟斷市場的方式在不斷創造願意接受所有額外成本和條款的20% VIP呢！做餐飲的不爽，做客户的不方便，卻成就了非核心的物流方。
當然以上純屬個人感想，旨在分享不斷變遷的新常態下，是人適應了？還是方便了？
到現在筆者已經沒使用餐飲外送平台多時，始終聚餐也不太希望為了合理外送費而一家大少吃披薩、壽司、盆菜等等每次大夥拍照留念都看似相同的餐品，反而一家外出覓食，享受一下餐廳內眾樂樂來得更深刻。閑時還會懷念著以往撥一個電話，熟悉的聲音，上門外送員收到幾元「貼士」已經笑不攏嘴的温馨。隨身攜帶的手機，有時還不如桌上那極其重要的幾張「外賣紙」。
希望在推行八二法則下的餐飲外送服務，有朝一天會同時回復充滿人情味的自家外送，轉變去到極致，有時還不如並行。為生存更久去擴展版圖，但最後生存反而變得更難。美味未必帶來回頭客，但位居平台榜首肯定生意做到不停手，矛盾嗎？
